カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
当社は、安全・安心な顧客体験ならびにサービスを提供に向けて、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると考えております。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、結果的にはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社CODEにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義いたします。具体的には、以下のような行為を指します（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません）。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI（ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など）
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．社内対応方針
- カスタマーハラスメントを受けた場合には、従業員の安全確保と心身のケアを最優先とし、速やかに相談窓口へ報告します。
- 対応の一貫性を保つため、記録・報告・上長の関与を徹底します。
- 従業員向けに定期的な研修・教育を行い、組織全体での理解と対応力向上に努めます。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．社外対応方針
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 悪質なケースにおいては、警察・弁護士等との連携をもって法的対応を検討・実施いたします。
以上